2023年，在市交通运输局党组的坚强领导和精心指导下，12328交通热线服务中心坚持以年初既定的工作任务为目标，倾听群众意见、及时回应关切、受理投诉举报、协调利益关系，认真接听每一个来电，耐心解答每一个疑惑，按时办理每一份工单，为全力化解矛盾纠纷和有效掌握行业动态提供了重要支撑。

一是健全工作机制。坚持以制度管理人员、强化监督、推动工作，严格落实24小时值班值守制度，制订完善了《庆阳市12328交通服务监督电话中心职责》《庆阳市12328交通服务监督电话人员岗位职责》和《12328交通政务热线服务中心坐席人员管理制度》等一系列制度规范，持续强化坐席人员的服务意识和纪律意识，做到了工单登记规范、问题记录清晰、回应答疑精准，切实将12328交通政务热线中心作为全市交通运输服务的“风向标”、解决问题的“好帮手”、人民群众的“贴心人”、帮办实事的“好平台”。

二是强化培训教育。紧跟形势更新工作人员知识库，及时了解掌握新政策、新理念、新战略，全面厘清全系统工作职责，精准回应群众来电来访，分类归档整理积累经验，切实提升了工作人员处理工单的技能和解决群众诉求的能力，做到了凡事有交代、件件有着落、事事有回应。

三是提升工作质效。全年累计接听各类电话4700个（投诉类884个、咨询类3559个、求助建议类223个、其他无效电话24个），办理12345政务服务便民热线转办工单393件，办结率均为100%，即时答复满意率、回访满意率均保持在98%以上。特别是接到镇原县杨先生私家车维修纠纷问题后，12328交通热线服务中心高度重视，协调联动市交通运输综合行政执法队等有关部门第一时间核实情况，全力查处违法违规行为，通过为期4天的协调核查，该问题得到了有效解决，并督促双方签订了调解书。1月9日，杨先生向市交通运输局赠送了“仁心助民、心系群众”锦旗，感谢市交通运输局在殷切关注群众期盼意愿，紧盯群众反映难点问题，践行全心全意为人民服务宗旨，坚持一心一意为群众排忧解难等方面做的贡献。